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Quero abordar neste artigo, as dificuldades que os usuários encontram ao navegar em determinados sites, sejam eles de comércio eletrônico ou não, utilizando uma linguagem simples, mas de fácil compreensão por todos, independente do nível de conhecimento em Internet.

Numa rápida pesquisa no Google, percebi que não aparece nenhuma empresa anunciando seus serviços de análise de navegabilidade e usabilidade. Aí eu me pergunto: Será que as empresas quando contratam um fornecedor para desenvolver seu projeto Web, não pensam nestas questões?

Para onde vai a nossa atenção quando visitamos um site? Conhecer esta resposta é o sonho de todo profissional de criação Web.

Eu destacaria seis pontos (1) fundamentais para que este sonho transforme-se em realidade e não em pesadelo:

Irrelevância das páginas
- Diversos sites colocam páginas que são irrelevantes num 1º momento em lugar de destaque ao invés de privilegiar a publicação dos produtos, serviços ou outra página mais importante do que, por exemplo, “Quem somos”.

Redundância de links e botões
- Múltiplas ocorrências de opções de navegação, como links e botões em áreas diferentes, o que torna o beneficiário confuso, se perguntando se seriam de fato opções semelhantes;

Informação inadequada
- Slogans em linguagem de comercialmente apelativa e pouco informativa, tais como 'Tudo o que você espera' e 'O melhor da Web';
- Cabeçalhos de notícia tão vagos ou curtos que não permitem ao usuário ter uma noção do assunto sem precisar clicar sobre eles.

Inadequação de texto
- Opções de menu nomeadas com termos que fazem mais sentido para a empresa do que para seus potenciais clientes;
- Uso exclusivo de letras maiúsculas ou minúsculas, com prejuízo da legibilidade, em uma ou mais das seguintes áreas: título de janela, cabeçalho de notícia, opção de menu ou slogan.

Posicionamento equivocado e má organização
- Elementos-chave, como logomarca e slogan, fora da área focal (esquerda superior),
- Elementos acessórios, como campo de busca (Search) e informações sobre a empresa fora da área focal (esquerda superior),
- Categorias e subcategorias de menus que poderiam ser melhor agrupadas.

Violação de convenções da Web
- Links não evidentemente clicáveis.

Como conseqüência desses problemas de usabilidade, o usuário das home pages:

- nem sempre sabe onde encontrar a informação de que necessita e perde tempo procurando;

- desiste de ler a grande quantidade de texto mal formatado para o meio digital e perde a oportunidade de encontrar a informação de que necessita;

- sente-se confuso com uma multiplicidade de opções de navegação aparentemente semelhantes ou aparentemente distintas;

- tem dúvida quanto ao benefício que terá se continuar navegando além da página inicial.

Existem diversos estudos que usam o Eyetracking. Trata-se de uma tecnologia que permite seguir o movimento dos olhos do visitante, e desta forma obter dados sobre a eficácia do design do site. Outra ferramenta muito útil é o Google Website Optimizer (GWO), que é gratuita e permite testar e otimizar o conteúdo e o design do seu site.

Eu me atrevo a afirmar que um projeto Web será um sucesso ou não, não só pelo investimento para gerar audiência qualificada, mas principalmente ao gerar esta audiência, ele consiga atrair este visitante para que retorne o mais rápido possível, que denominamos de experiência de navegação atraente.

E é fácil medirmos os resultados deste retorno. Sabemos todos nós que os visitantes ao retornarem a determinado site, ele gera mais negócios e numa freqüência maior, num volume acima de 20% do que o visitante de primeira viagem. Verifique na ferramenta de Web Analytics do site da sua empresa se não estou com a razão. Caso você não tenha acesso a sua ferramenta de Analytics ou não consiga localizar este relatório, me envie um e-mail que retorno com diversos exemplos para sua análise.

Abaixo coloco um exemplo das áreas de visualização prioritárias para o usuário:

No gráfico acima, fica claro que o site foi construído pensando em tornar agradável a navegação do usuário, além é claro de direcioná-lo para o que interessa para a empresa divulgar, pois as áreas de destaque recebem no mínimo 90% de visualização por parte do usuário. O lado direito do site não possui nenhuma informação importante, pois ele não recebe praticamente nenhuma atenção do visitante. É o que denominamos de área perdida. Imagina se sua empresa coloca nesta área seu produto revolucionário? O que irá acontecer? Fracasso de vendas com certeza.

Mas navegabilidade é uma coisa e usabilidade é outra. A partir da análise de navegabilidade do layout do projeto Web entra em cena a necessidade de desenvolver este site com total usabilidade, pois de nada adianta o usuário visualizar o que queremos, mas depois ele enfrenta dificuldades, nas páginas internas.

Muitas vezes o usuário navega durante muito tempo no site, mas não porque ele está satisfeito com o que encontrou mas sim porque ele não consegue localizar de forma simples o que deseja.

Às vezes é o menu que fica “escondido”, outras vezes é porque ao encontrar um determinado produto, por exemplo, a sequência daquilo que desejamos que este usuário realize, fica distante do seu ângulo de visualização. Muitos sites de e-commerce possuem os botões de cálculo de frete, ou de compra mesmo, num ângulo oposto as fotos do produto ou sua descrição e que interessou ao usuário. Isto na maioria das vezes não só irrita o visitante, como o motiva a procurar em outro lugar, pois o site não facilitou sua vida.

Gosto sempre de comparar situações no ambiente Web com o que acontece no varejo tradicional, pois neste ambiente existe um tremendo know-how que não pode ser deixado de lado na hora de analisar a movimentação do visitante. Se numa loja tradicional, existe todo um processo de canalizar a atenção do visitante a um determinado box ou expositor dentro da loja, a um setor onde ele irá se encontrar, motivando a experiência de compra, porque quando desenvolvemos um site, este pensamento não é levado em conta ? Pense nisso quando for planejar seu novo site, pois aí pode estar a diferença entre um projeto Web de sucesso e um site, mais um, igual aos milhares que existem por aí.

Percebo quando visito uma empresa, que o profissional responsável pela definição do novo projeto Web, sempre tem em mente um site que ele gosta muito. Sempre escuto a mesma frase: Quero que o site da minha empresa seja igual ao site da empresa X.

Neste momento eu sempre questiono: Será que este site que você gosta tanto foi desenvolvido para seu público-alvo ?

Há poucos dias, um cliente nos enviou um briefing de um projeto onde ele detalhou que seus produtos são para classe A, que ele não trabalha promoções, que o valor agregado do seu produto é muito elevado, que o layout dos produtos são inovadores e diferenciados.

Só que logo em seguida ele citou diversos sites que ele gosta muito do layout. Só que estes sites são focados em produtos de baixo preço, com variedade enorme de modelos, com muita promoção, que consequentemente atrai um público completamente diferente do que ele listou no briefing.

Um estudo (2) recente, baseado em uma pesquisa feita com 1.048 pessoas que compram mercadorias online, concluiu que:

- 47% deles esperam que uma página carregue em 2 segundos ou menos, apresentando uma evolução em comparação com a pesquisa feita em 2006, que dizia que os "compradores online" esperariam 4 segundos ou menos.

- 40% deles não esperam mais do que 3 segundos para o site carregar, até abandoná-lo.

- 52% disseram que a velocidade do site é importante para o seu retorno ao site, contra 40% em 2006.

- Varejo e viagens lideram a perda de clientes. 79% dos compradores que ficaram insatisfeitos com a velocidade deste tipo de site, ficam menos propensos a voltar ao site novamente, contra 62% em 2006. E 27% ficam menos propensos a compra da loja física! Isso indica que uma má experiência online, afeta o mercado offline.

- Quando a velocidade do site é ruim, 64% simplesmente compram de outro site, contra 48% em 2006.

- 57% deles preferem um processo de check-out (finalização da compra) rápido, contra 47% em 2006.

- 33% dos clientes que abandonaram uma compra, estavam insatisfeitos com o desempenho dos sites.

E, para concluir, o dado que considero o mais importante: 15% desistem pois o site é confuso.

A usabilidade é uma das coisas mais importantes para garantir que os elementos chave da página estejam no campo de visão do visitante. Do contrário, a pesquisa acima mostra para onde seu visitante irá no próximo segundo...

Óbvio que este artigo não pretende esgotar o assunto, até porque não falamos sobre disposição homogênea de imagens e conteúdo. Não abordamos URLs amigáveis, profundidade de navegação, links de retorno dentro da página ou somente nos menus, barra de rolagem extensa, que por si só é prejudicial, mas se torna demolidora quando os link de contato, indique, cadastra-se, etc... fogem do ângulo de visualização.

Enfim, são muitos itens que precisam ser considerados num projeto Web que contemple Navegabilidade e Usabilidade.

Então na próxima vez que você solicitar a um futuro fornecedor, um “leiautezinho” para avaliar, pense se este fornecedor está munido de informações corretas sobre o perfil do seu público e se ele possui experiência e conhecimento para desenvolver um site com as mais modernas técnicas e regras de Navegabilidade e Usabilidade.

(1) extraído do estudo Problemas de Usabilidade em Home Pages Corporativas e Institucionais como Problemas para Investigação em Lingüística Aplicada. Autor: ARAÚJO, J.P.

(2) Fonte: Akamai.

Autor: Paulo Roberto Kendzerski
- Diretor de Marketing da WBI Brasil (www.wbibrasil.com), consultoria em Marketing Digital, especializada em projetos de e-commerce.
- Idealizador do evento Café COM internet (www.cafecominternet.com), maior evento sobre internet do Brasil, com mais de 135 edições e 30 mil participantes.
- Autor do livro “Web Marketing e Comunicação Digital”.
- Coautor do livro “Impressão Digital. Tecnologia a serviço da Comunicação”, editado pela ABIGRAF, e Coautor do livro “Gigantes de Vendas”, editado pela Editora Quantum.
- Palestrante internacional com mais de 100 apresentações em eventos de grande porte.

e-mail: consultor@wbibrasil.com.br

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